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席卷全球的新冠疫情在不经意间给所有人上了一堂风险管理课。很多人的保险意识开始觉醒,迈出了“成为保民”的第一步。但接着,保险公司该如何应对需求迈出下一步呢?近期,微保CEO刘家明在参加知名保险科技媒体The Digital Insurer举办的【TDI 2020 Innovation awards and China Ecosystems】论坛时分享了对中国保险创新实践的思考。
“新冠疫情的爆发唤醒了很多人的风险意识,把一大群闷在家中的国人闷成了 ‘半熟’的保险用户。他们开始意识到购买保障的必要性与紧迫性,但仍有些疑虑。鉴于此,保险公司应当思考如何充分运用技术强化用户教育与保险定制服务,拥抱这群数量庞大的新用户。”刘家明说。
与刘家明一同参与上述圆桌讨论的还有来自众安国际、平安云加速器及奥纬咨询的行业专家。活动期间,他们共同探讨了生态驱动的中国保险格局、科技在保险创新中的角色等话题。
奥纬咨询合伙人Leonard Li认为,亚洲保险市场的增长由“四轮”驱动,分别是巨大的保障缺口、成熟的技术应用能力、良好的互联网生态系统以及活跃的金融科技投资活动。
而刘家明认为,“这次疫情激起了国内巨大的保险需求。疫情爆发期间,微保平台的保费收入较去年同期翻番。而要做好中国市场,用户教育、与用户建立广泛的信任以及以科技赋能精准定价是三大突破点”。
微保近期与上海复旦大学联合发布的研究报告显示,重大公共卫生事件会在很大程度上激发保险需求。例如,随着1月23日武汉封城,疫情开始爆发,全国新增确诊人数进入上升通道,保险需求也一同进入了爆发期。微保平台的新增总投保用户、反映潜在保险需求的小程序访问量、年化健康险保费不仅随着新冠肺炎疫情的发展不断增长,且较2019年同期出现了快速飞跃。
报告显示,从年龄来看,投保增幅最大的人群是30岁左右的“家庭顶梁柱”;就地域而言,对2003年非典拥有更强记忆的北京和广东地区,保险需求增长明显;而在性别维度,女性撑起了抗“疫”半边天。疫情期间,微保平台投保用户的女性比例从之前的33%上升为50%。
但如何教育这些新用户,刘家明认为这是一项艰巨的任务,因为,即便对于接受过足够多保险教育的人群而言,时下的保险产品依然太过复杂。
目前,微保已开始尝试一些用户互动、教育的全新模式,例如,抓住知识分享与在线直播的风口。3月开始,微保尝试直播的方式开展保险教育,并迅速吸引数以百万的用户观看。未来,微保将在国内主要社交平台上扩大直播布局,通过生动、交互式的故事讲述方式,进行保险、健康、理财方面的知识分享。
此外,微保在重构中国保险用户信任方面落地了两大举措。一方面,与市面上常见的保险超市模式不同,微保引入“严选+定制”模式,严选合作伙伴和产品,联手市场头部15%的保险公司,根据用户个人需求挑选保险产品、定制保险供给,简化了保险决策流程,对用户更为友好;另一方面,微保以建立良好的社交口碑为抓手,吸引用户并提升用户留存。目前,微保有三分之一的保险订单来自于用户的主动推荐,比行业平均水平高出三倍。在产品体验上,微保还陆续推出了千人千面的“智能推荐”、“购买冷静器”等功能,最大程度帮助用户买好买对。截至目前,微保小程序月活超过3000万,是微信生态内最大的保险服务小程序。
刘家明指出,“微保一直将社交运营作为非常核心的业务组成部分,因为,没有什么可以强过已经存在的社会连接,也没有什么营销能胜过朋友的推荐。”
事实上,得益于微信等超级APP的平台布局,中国目前已建立起完善的、覆盖各种生活场景的数字化生态系统,可以快速响应用户需求,提供一站式服务;而其中,保险数字化生态系统近年来也发展迅猛——紧贴用户需求,运用前沿技术,提供定制化的综合服务。目前,微保通过微信小程序已将保障服务已经覆盖了腾讯话费充值、医疗支付、乘车码等多个场景,腾讯场景月活用户已累积4亿,未来还将覆盖ETC、腾讯健康等服务场景,为微信用户打造一个“有保障”的生活方式。
比如,通过真人服务与人工智能的有机结合,微保目前为每个用户配备了线上的“保险管家”,针对性地为其提供全流程的保险服务。受益于此,微保至今已拥有8000万活跃用户,投保复购率高达40%。同时,微保处理的理赔案件中,79%的赔案在一天内结案,且整体的赔付率比行业平均水平低30%-80%。
